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Seminario Experiencias de Servicio al Cliente como Estrategia de Valor

Diana Milena Serna

Inicio Mayo 22 de 2019
Finalización Mayo 23 de 2019
Días Miércoles y Jueves
Intensidad 8 Horas
Horario 5:00 P.M. a 9:00 PM.
Lugar Fenalco Valle.
Aporte empresarial (afiliado) $ 90000
Aporte empresarial (no afiliado) $ 130000

  Contenido de la capacitación

Objetivos

OBJETIVOS GENERALES

Brindar herramientas orientadas no solamente a satisfacer y superar las necesidades y expectativas de nuestros clientes sino, a generar una “Cultura Permanente” de excelencia en el servicio, donde todo el personal de su organización, respire, viva y refleje actitud en el servicio y donde excedan en cada “Momento de Verdad” las expectativas de los clientes.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

  1. Reconocer los factores que intervienen en la prestación del Servicio al cliente.
  2. Sensibilizar a los participantes en la importancia de una cultura orientada al cliente y una buena prestación del servicio.
  3. Identificar de modo práctico algunas de las habilidades más importantes de los participantes que permiten elevar el nivel de satisfacción del cliente.
  4. Establecer un plan de mejoramiento en la prestación del servicio al Cliente.

Contenidos

MÓDULO I: FUNDAMENTOS EN EL SERVICIO AL CLIENTE

  • Concepto de Servicio
  • Modelos de Servicio
  • Ciclos del Servicio
  • Momentos de Verdad
  • Fidelización

 

MÓDULO II: PROTOCOLOS

  • Protocolos de servicio
  • Herramientas conversacionales
  • Comunicación y cultura organizacional
  • Presentación Personal
  • Tipos de Clientes
  • Principios de calidad

 MÓDULO III: PEDAGOGÍA DEL SERVICIO

  • Plan de servicio y momentos de verdad
  • Promesa de Valor
  • Experiencias Memorables
  • Expectativas del cliente
  • Estrategias del servicio
  • Cadena de Valor
  • Factor de rentabilidad y satisfacción.

MÓDULO IV: CLIENTE INTERNO

  • Identidad Corporativa
  • Diferencia entre poder y autoridad
  • Canales de comunicación.