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Servicio como estrategia comercial efectiva

Diego Delgadillo Muñoz

Inicio Mayo 22 de 2018
Finalización Mayo 25 de 2018
Días Martes, miércoles, jueves y viernes
Intensidad 16 horas
Horario 5:00 p.m. a 9:00 p.m.
Lugar FENALCO Valle del Cauca
Aporte empresarial (afiliado) $ 180.000
Aporte empresarial (no afiliado) $ 220.000

  Contenido de la capacitación

Justificación

Con el propósito de generar un cambio de la actitud de los gerentes y/o líderes en pro de los objetivos comerciales, se presenta este Seminario-Taller enfocado en mejorar el posicionamiento del servicio y del cliente como claves de la mejora
empresarial.

El poder del cliente ha aumentado en el entorno dinámico y competitivo. Cada vez más, el cliente exige una calidad impecable, atención y una distribución frecuente y oportuna. Si una compañía Vallecaucana no puede satisfacer estos requisitos, otra lo hará aun cuando esté al otro lado del mundo.

Objetivo

El participante estará en capacidad de describir el rol del servicio dentro de la estrategia comercial y utilizar los principios de una cultura de servicio, para crear una mejora en los servicios que actualmente ofrece la propia organización.

Contenido

MÓDULO I. DIRECCIÓN DE LOS SERVICIOS DE CALIDAD AL CLIENTE
❖ Validación de expectativas y necesidades.
❖ Mercado objetivo de los servicios.
❖ Características de los servicios que brinda su organización.
❖ Perfil de sus clientes (individuos).
❖ Perfil de sus clientes (organizaciones).
❖ Marketing de relaciones (CRM) y fidelización de clientes: Pasando de la gestión de productos a gestión de clientes.
❖ ¿Cómo ven sus clientes su organización?
❖ Sistemas de auditoría del servicio.

 

MÓDULO II. CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE
❖ Los nuevos principios y valores del Servicio.
❖ Expectativas del cliente con respecto al Servicio.
❖ Irregularidades en el servicio.
❖ Cambio de paradigmas y creencias inefectivos.
❖ ¿Qué espera el Cliente?
❖ Los sistemas de relacionamiento con el cliente.
❖ La alineación de la estrategia comercial a la estrategia empresarial
❖ Roles modernos del Gerente de Servicio al Cliente.

 

MÓDULO III. LA GERENCIA DEL SERVICIO EN ACCIÓN
❖ Recuperación del servicio.
❖ Innovación y diseño del servicio.
❖ Relaciones en el Momento de la Verdad.
❖ Los ciclos de servicio en las áreas críticas y cómo sortear los obstáculos (Actividad grupal)
❖ El papel de los empleados en la entrega del servicio.
❖ Comportamiento del consumidor en los servicios.
❖ Manejo de las promesas del servicio.

 

MÓDULO IV. TÉCNICAS DE ATENCIÓN Y SERVICIO
❖ Contacto Personal: observación y análisis.
❖ Técnicas y reglas en la atención personal.
❖ Técnicas y reglas para el contacto telefónico.
❖ Las PQRSF (Peticiones, Quejas, Reclamos, Sugerencias y Felicitaciones) como herramienta estratégica para la construcción de lealtad.
❖ El perfil de los clientes complejos y difíciles.
❖ Clínicas del servicio en manejo de situaciones adversas de servicio.
❖ Fortalecimiento personal e imagen de servicio, de cara a los clientes.
❖ Compromisos de aplicación.

Conferencista

DIEGO DELGADILLO MUÑOZ

Maestría en Administración con énfasis en Mercadeo de la Universidad ICESI. Especialista en Desarrollo Humano y Organizacional, Universidad Santiago de Cali. Psicólogo Organizacional, Universidad del Valle.

Experiencia de 24 años como Entrenador y Consultor Gerencial en Desarrollo de Personal, Servicio al Cliente y Transformación Cultural en las empresas.